Кабинет сотрудника
ПЛАТФОРМА КУРСА
Система работы менеджеров и преподавателей школы Impulse
Как работает школа?
Упрощённая схема работы школы.
И как действовать на каждом этапе работы с клиентом.
1. Как клиенты приходят на пробные занятия?
Упрощённая схема системы работы школы на этапе обработки заявок и записи на пробный урок
1
Потенциальный клиент заполняет заявку
Потенциальный клиент (лид - заинтересованный человек) - видит нашу рекламу, кликает, заполняет форму заявки на бесплатный урок, после чего заявка попадает в Битрикс

2
Менеджер обрабатывает заявку и записывает на пробное занятие
Менеджер звонит по входящим заявкам, обрабатывает их по скрипту, заполняет поля в Битриксе с подробными комментариями, назначает вводный урок, записывает в гуглкалендарь, отправляет информацию о занятии в смс/whatsapp клиенту и скидывает видео как найти школу, ставит в Битриксе задачу преподавателю
3
Менеджер доводит клиента до вводного занятия: звонит за день и в день занятия
Менеджер звонит с напоминанием записавшимся на пробное занятие 3 раза: вечером за 1 день до занятия, в день занятия за 3 часа и за 20 минут. После каждого звонка пишет комментарий в карточке события в гугл-календаре
4
Преподаватель проводит пробное занятие
Преподаватель проводит вводный урок ТОЛЬКО по презентации! Задача на вводном уроке ПРОДАТЬ первое занятие! А так же максимально заинтересовать клиента на дальнейшее обучение

5
Преподаватель помечает в календаре итог пробного занятия
Преподаватель после вводного урока помечает в календаре итог вводного урока, цветовой гаммой согласно регламенту календаря.
6
Преподаватель переводит клиента в Битриксе на следующий этап воронки и пишет подробный комментарий
Преподаватель после вводного урока обязан написать подробный комментарий в Битриксе в карточке КАЖДОГО клиента, согласно регламенту комментария БИТРИКС и перевести клиента на следующий этап
7
Менеджер звонит после занятия и предлагает забронировать условия
Если клиент не купил на вводном первое занятие, МЕНЕДЖЕР должен позвонить и взять обратную связь по занятию, узнать, подключился ли клиент к личному кабинету, а так же предложить забронировать максимальную скидку за 1000р.
Цель - получить 1000р от клиента.
8
Менеджер после разговора с клиентом пишет комментарий в Битрикс
После разговора менеджер пишет подробный комментарий в БИТРИКС, согласно регламенту комментария БИТРИКС, если необходимо переводит на следующий этап воронки и ставит задачу по данному клиенту (в зависимости от договорённости с ним). Клиентов без поставленных задач в Битриксе быть не должно!
На этом первый этап работы с клиентом окончен
2. Если клиент купил первое занятие?
Упрощённая схема системы работы школы на этапе покупки клиентом первого полноценного занятия
1
Потенциальный клиент заполняет заявку
Потенциальный клиент (лид - заинтересованный человек) - видит нашу рекламу, кликает, заполняет форму заявки на бесплатный урок, после чего заявка попадает в Битрикс

2
Менеджер обрабатывает заявку и записывает на пробное занятие
Менеджер звонит по входящим заявкам, обрабатывает их по скрипту, заполняет поля в Битриксе с подробными комментариями, назначает вводный урок, записывает в календарь, отправляет информацию о занятии в смс/whatsapp клиенту и ставит в Битриксе задачу преподавателю
3
Преподаватель проводит пробное занятие
Преподаватель проводит вводный урок ТОЛЬКО по презентации! Задача на вводном уроке ПРОДАТЬ первое занятие! А так же максимально заинтересовать клиента на дальнейшее обучение

4
Преподаватель помечает в календаре итог пробного занятия
Преподаватель после вводного урока помечает в календаре итог вводного урока, цветовой гаммой согласно регламенту календаря.
5
Преподаватель переводит клиента в Битриксе на следующий этап воронки и пишет подробный комментарий
Преподаватель после вводного урока обязан написать подробный комментарий в Битриксе в карточке КАЖДОГО клиента, согласно регламенту комментария БИТРИКС и перевести клиента на следующий этап
6
Менеджер звонит после занятия и предлагает забронировать условия
Если клиент не купил на вводном первое занятие, МЕНЕДЖЕР должен позвонить и взять обратную связь по занятию, узнать, подключился ли клиент к личному кабинету, а так же предложить забронировать максимальную скидку за 1000р.
7
Менеджер после разговора с клиентом пишет комментарий в Битрикс
После разговора менеджер пишет подробный комментарий в БИТРИКС, согласно регламенту комментария БИТРИКС и ставит задачу по данному клиенту (в зависимости от договорённости с ним). Клиентов без поставленных задач в Битриксе быть не должно!
На этом первый этап работы с клиентом окончен
3. Если клиент не купил первое занятие
Упрощённая схема системы работы школы на этапе вводное проведено
1
Потенциальный клиент заполняет заявку
Потенциальный клиент (лид - заинтересованный человек) - видит нашу рекламу, кликает, заполняет форму заявки на бесплатный урок, после чего заявка попадает в Битрикс

2
Менеджер обрабатывает заявку и записывает на пробное занятие
Менеджер звонит по входящим заявкам, обрабатывает их по скрипту, заполняет поля в Битриксе с подробными комментариями, назначает вводный урок, записывает в календарь, отправляет информацию о занятии в смс/whatsapp клиенту и ставит в Битриксе задачу преподавателю
3
Преподаватель проводит пробное занятие
Преподаватель проводит вводный урок ТОЛЬКО по презентации! Задача на вводном уроке ПРОДАТЬ первое занятие! А так же максимально заинтересовать клиента на дальнейшее обучение

4
Преподаватель помечает в календаре итог пробного занятия
Преподаватель после вводного урока помечает в календаре итог вводного урока, цветовой гаммой согласно регламенту календаря.
5
Преподаватель переводит клиента в Битриксе на следующий этап воронки и пишет подробный комментарий
Преподаватель после вводного урока обязан написать подробный комментарий в Битриксе в карточке КАЖДОГО клиента, согласно регламенту комментария БИТРИКС и перевести клиента на следующий этап
6
Менеджер звонит после занятия и предлагает забронировать условия
Если клиент не купил на вводном первое занятие, МЕНЕДЖЕР должен позвонить и взять обратную связь по занятию, узнать, подключился ли клиент к личному кабинету, а так же предложить забронировать максимальную скидку за 1000р.
7
Менеджер после разговора с клиентом пишет комментарий в Битрикс
После разговора менеджер пишет подробный комментарий в БИТРИКС, согласно регламенту комментария БИТРИКС и ставит задачу по данному клиенту (в зависимости от договорённости с ним). Клиентов без поставленных задач в Битриксе быть не должно!
На этом первый этап работы с клиентом окончен
4. Если клиент купил курс?
Упрощённая схема системы работы школы на этапе покупки клиентом курса
1
Потенциальный клиент заполняет заявку
Потенциальный клиент (лид - заинтересованный человек) - видит нашу рекламу, кликает, заполняет форму заявки на бесплатный урок, после чего заявка попадает в Битрикс

2
Менеджер обрабатывает заявку и записывает на пробное занятие
Менеджер звонит по входящим заявкам, обрабатывает их по скрипту, заполняет поля в Битриксе с подробными комментариями, назначает вводный урок, записывает в календарь, отправляет информацию о занятии в смс/whatsapp клиенту и ставит в Битриксе задачу преподавателю
3
Преподаватель проводит пробное занятие
Преподаватель проводит вводный урок ТОЛЬКО по презентации! Задача на вводном уроке ПРОДАТЬ первое занятие! А так же максимально заинтересовать клиента на дальнейшее обучение

4
Преподаватель помечает в календаре итог пробного занятия
Преподаватель после вводного урока помечает в календаре итог вводного урока, цветовой гаммой согласно регламенту календаря.
5
Преподаватель переводит клиента в Битриксе на следующий этап воронки и пишет подробный комментарий
Преподаватель после вводного урока обязан написать подробный комментарий в Битриксе в карточке КАЖДОГО клиента, согласно регламенту комментария БИТРИКС и перевести клиента на следующий этап
6
Менеджер звонит после занятия и предлагает забронировать условия
Если клиент не купил на вводном первое занятие, МЕНЕДЖЕР должен позвонить и взять обратную связь по занятию, узнать, подключился ли клиент к личному кабинету, а так же предложить забронировать максимальную скидку за 1000р.
7
Менеджер после разговора с клиентом пишет комментарий в Битрикс
После разговора менеджер пишет подробный комментарий в БИТРИКС, согласно регламенту комментария БИТРИКС и ставит задачу по данному клиенту (в зависимости от договорённости с ним). Клиентов без поставленных задач в Битриксе быть не должно!
Регламент ведения календаря
Обозначения в календаре:

1. Флекс: Иванов Сергей 1/12, 1/36

Расшифровка:
1 - Обозначает номер студии где идет занятие
Флекс - Имя преподавателя
Иванов Сергей - Имя и Фамилия студента (точно также, как было записано вводное, и в карточке в Битрикс)
1/12 – обозначает что ученик проходит 1 занятие из 12
1/36 – обозначает что у ученика проходит 1 час самостоятельной практики из 36


- Если в школе только одна студия, ставим цифру 1 в любом случае.
- При записи на вводное занятие, вместо порядкового номера занятия, необходимо указать телефон клиента после его имени и фамилии, чтобы можно было быстро позвонить ему из календаря.


Цветовая гамма:

1.Вводный урок - цветом (Банан)
2. Не пришел на вводное - цветом (Помидор)
3. Купил первый урок - цветом (Базилик)
4. Первый урок - цветом (Павлин)
5. Оплата Курса - цветом (Черника)
6. Последнее занятие из оплаченных – цветом (Мандарин)
7. Просто оплаченное занятие - цвет календаря (В каждом календаре свой)

Павила написания комментариев в календаре:
ВАЖНО
Если клиент нет пришёл на вводное занятие, его карточку в календаре пометить красным цветом ("помидор"), не удалять и не переносить!
При перезаписи этого клиента на новое вводное занятие - создать ещё одну карточку события в календаре.
Таким образом мы отслеживаем кол-во попыток придти определённого клиента.
Как писать комментарии в Битриксе?
Регламент написания комментариев в Битрикс
Обозначения в календаре:

1. Флекс: Иванов Сергей 1/12, 1/36

Расшифровка:
1 - Обозначает номер студии где идет занятие
Флекс - Имя преподавателя
Иванов Сергей - Имя и Фамилия студента (точно также, как было записано вводное, и в карточке в Битрикс)
1/12 – обозначает что ученик проходит 1 занятие из 12
1/36 – обозначает что у ученика проходит 1 час самостоятельной практики из 36


- Если в школе только одна студия, ставим цифру 1 в любом случае.
- При записи на вводное занятие, вместо порядкового номера занятия, необходимо указать телефон клиента после его имени и фамилии, чтобы можно было быстро позвонить ему из календаря.


Цветовая гамма:

1.Вводный урок - цветом (Банан)
2. Не пришел на вводное - цветом (Помидор)
3. Купил первый урок - цветом (Базилик)
4. Первый урок - цветом (Павлин)
5. Оплата Курса - цветом (Черника)
6. Последнее занятие из оплаченных – цветом (Мандарин)
7. Просто оплаченное занятие - цвет календаря (в каждом календаре свой)
(ссылка на документ с отработками возражений Impulse)
ДЗ 6.1: Выбрать и адаптировать под себя из видео или написать самому по 5 отработок под каждое частое возражение клиента
Отдать деньги - всегда стресс для клиента.
Поэтому важно не воспринимать отказы и "посылания" в продажах на личное.
Не ты плохой, а просто клиенту жалко расставаться с деньгами.
6.2. Три проблемы при отработке возражений
1
"Погиб сразу"
Даже не начинаем отрабатывать возражения, сдаёмся на первом
2
Нет закрытия на продажу
Не закрываем на продажу, просто поболтали и всё, без сделки
3
Чуть-чуть не дотянул
Отработали несколько возражений, но не дотянули до конца, сдались на одном из последних возражений
Если человек оставил заявку - то ему точно нужен продукт!
Как выстоять до конца?
- Следовать правилам продаж
1
Всё в голове
Мы сами додумываем за клиента картину его мира. Услышав возражения, мы рисуем себе в голове "портрет" человека абсолютно несоответсвующий действительности. (Например. "Денег нет, совсем не потяну" - нам кажется, что там бомж еле сводящий концы с концами, но по факту это совсем не так).


2
Быть сверху клиента
Люди тянутся к сильным. Всегда быть в сильной позиции - никогда не нужно просить купить. Ты главный и ты решаешь продать клиенту или не продавать Если вы боитесь клиента - Вы снизу, он никогда не станет вашим клиентом, он не сможет доверить вам свои деньги и время, потому что он в Вас эксперта не чувтствует.

3
Продать можно каждому
Конечно не каждый покупает, но каждой категории людей можно продать: дети, студенты, работающие и т.д. Если клиент оставил заявку - то он априори купит, если не купил, значит мы не донесли до него ценность продукта, и на каких-то этапах продажи сделали что-то не так.
4
Быть честным
Не нужно говорить неправду клиенту, потому что вам потом с ним работать! Важно повышать уровень доверия у клиента к себе и школе с каждым шагом.
5
Правильные вопросы
Как подводить к оплате? - Задавать правильные вопросы, т.е. вопрос "Выбор без выбора". Вы не спрашиваете человека - хочет он купить или нет, вы спрашиваете какой вариант ему удобен, как удобно ему купить.
ДЗ 6.2: Ознакомься с базой скриптов и отработок возражений Impulse по ссылке: «База скриптов»
Как сделать так, чтобы на пробном уроке было интересно?
- Задавать вопросы!

Как сделать так, чтобы при звонке клиенту было интересно?
- Задавать вопросы!

6.3. Закрытия на продажу
Правильные подводящие вопросы, предложения и побуждения к действию
(вставить видео Н. Ивановой)
ДЗ 6.3: Составить для себя список подводящих и закрывающих вопросов, которые ты будешь использовать после отработки возражений
Задание 6.1. Выбрать и адаптировать под себя из видео, или написать самому по 5 отработок под каждое часто-встречающееся возражение клиента
Задание 6.2. Скачал себе базу скриптов?
Задание 6.3. Составить для себя список подводящих и закрывающих вопросов, которые ты будешь использовать после отработки возражений
Готов двигаться дальше?